神秘顾客研究

定义

“神秘顾客”（Mystery Customer）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。

神秘顾客调查需要首先界定神秘顾客的调查范围，例如柜台服务、柜员的产品知识、态度、环境、营销活动、问讯、标准用语等等

每个网点由于地理位置、周边居民或商业的性质不同、装修时间有先后等原因，实际情况可能会有所不同，例如产品推销的侧重点、柜台设计、陈列台等。因此，在涵盖共性的同时，神秘顾客调查还应该充分考虑到诸如此类的个体差异，并给予客观公正的评价

神秘顾客调查不是简单的打勾、划差。一个有价值的神秘顾客调查应该充分结合下面两个方面的内容，努力从理性和感性两个方面提供真实生动的信息：

• 基于理性的评估，例如网点提供的服务和产品种类、排队时间的长短等
• 基于感性的评估，例如网点员工的礼貌程度、微笑的真诚度、热情等

对企业的价值贡献

1. 访员都是以“顾客”的身份进行调查，任何的销售人员对于顾客任何问题都应圆满回答。
2. 神秘顾客”访问员本身就是企业的客户或潜在客户，只是带着一种更为专业的眼光来看待这次服务体验过程。
3. 最后“神秘顾客”调查的结果对于了解市场上主要竞争对手在零售终端的软硬件投入，为企业提供合理的分配卖场资源的依据起着一定作用。

现场执行流程

客检测，从尽可能客观的角度，以顾客的身份、根据既定的标准，去检查目标经销店的售后服务流程。理想的评估员是一名熟悉售后服务流程的研究员，陪同一名真实顾客进入经销店，体验一次真实的、全过程的售后服务。所有的服务沟通由车主出面完成，陪访员相当于一名旁观者，以第三方的视角观察并根据问卷记录下所需的反馈内容。

将全程将以录音和录像的形式记录现场过程。除主观问题外，访问反馈和评价由陪访员完成。